lupa x
user

Jak na komunikaci s občany

Jak na komunikaci s občany

07.09.2020 , Aktualizováno 13.01.2021

PRO města a obce

Jak na komunikaci s občany

Ideathony, online dotazníky spokojenosti, aplikace – i to už patří k otevřenému úřadu

Představme si, že na úřad chodíme s úsměvem, protože usměvavý a odborně zdatný úředník nám dokáže srozumitelně poradit a pomoci vyřešit úřední záležitost. Důležitá je i zpětná vazba od klientů, která pomáhá zlepšovat služby. Ministerstvo vnitra organizuje proto již pátým rokem soutěž Přívětivý úřad, která se věnuje několika kategoriím přívětivosti městských úřadů. Část z nich souvisí s otevřeností a komunikací úřadů. Jednou ze sledovaných kategorií je přístupnost. Sleduje se v ní, jak je úřad dostupný a kolik hodin je občanům k dispozici. Nejvíce úřadů je otevřených 25 až 35 hodin za týden. Jen výjimečně úřední hodiny činí 40 a více hodin. Přístupnost je chápána také jako dostupnost moderních služeb. Například snižování objemu hotovosti v oběhu je trend, který bude stále posilovat. Úřady by proto měly zavést bezkontaktní platby.

Otevřený úřad

Transparentnost radnice je další soutěžní kategorií, která také vytváří přívětivost úřadu a má posílit veřejnou kontrolu. Podstatné jsou materiály a informace zveřejňované na webových stránkách obce a informace o zasedáních zastupitelstva. Sleduje se proto rozsah těchto zveřejňovaných materiálů, ale také, zda ze zasedání vznikají přenosy či záznamy. Důležité je i zveřejňování smluv, strategických dokumentů, archivy dokumentů a celková zpětná dohledatelnost činnosti radnice.

Komunikace

V otázce komunikace hodnotí soutěž celou škálu kritérií. Základem je zveřejnění kontaktů na úředníky na webových stránkách města. Úřady je dosud zveřejňují v různé podobě a rozsahu, ale již se vcelku ustálil údaj v podobě jména a příjmení úředníka, jeho funkce, pracovního zařazení, telefonního čísla a e-mailu. Někde přidávají i číslo dveří kanceláře, což se občas doplňuje zveřejněním orientačního plánku nebo virtuální prohlídkou úřadu. Pokud jde o informování občana o stavu vyřízení jeho záležitosti, začíná být pravidlem, že úřady klienty aktivně informují, zejména SMS zprávou. Informování se ale zatím většinou omezuje jen na oznámení dokončení vyřízení. O průběžném stavu informuje jen malá část úřadů.

Aplikace

Stále více obcí přichází s vlastními aplikacemi. Nejoblíbenější jsou hlášení závad na majetku obce, turistické aplikace, mapové portály, rozklikávací rozpočet aj. Všechny aplikace jsou založené na datech, která obec produkuje nebo sbírá. Jejich lepšímu využití pomáhá zveřejňování dat v otevřeném formátu, který umožňuje jejich využití třetími stranami (vývojáři). Ti mohou vytvářet aplikace dle lokálních potřeb. Zatím ovšem zejména menší sledovaná města s otevíráním dat spíše váhají.

Participace veřejnosti

Zapojení obyvatel do rozhodování o věcech veřejných je důležitou oblastí aktivit odpovědného vedení města. Možností je mnoho, např. participativní rozpočet, participativní strategické plánování rozvoje města, ideathony, veřejné diskuse nebo setkávání s podnikateli a dalšími skupinami obyvatel. Zapojování veřejnosti využívají česká města, přesněji jejich vzorek zapojený do posledního ročníku soutěže, přibližně půl na půl. Nicméně jejich počet roste, k čemuž napomáhají i dobré zkušenosti z měst, kde již podobné projekty zavedli a odzkoušeli.

Příklady dobré praxe

Boskovice měří spokojenost občanů

Základem měření spokojenosti klientů městského úřadu je sbírání, vyhodnocování a reflektování zpětné vazby klientů. V Boskovicích si tohoto jsou plně vědomi, a proto na konci roku 2019 spustili on-line dotazník spokojenosti, který je trvale k dispozici na webových stránkách města. Každý občan ho může vyplnit elektronicky a opakovaně podle toho, jak byl aktuálně spokojen na odboru, kde vyřizoval svou záležitost. Pro město jsou odpovědi cenným zdrojem informací ke zlepšování činnosti jak celého úřadu, tak jednotlivých odborů.

Klient v dotazníku vyplňuje, s čím na úřad přišel, jaký odbor navštívil, s kým situaci řešil, jaká byla čekací doba, v který den úřad navštívil, jak byl spokojený s orientací v budově, prostředím úřadu, odborností a vystupováním úředníka nebo rychlostí vyřízení požadavku. Dotazníkem město také sleduje, jestli mají občané od města dostatek informací a jaké informační kanály využívají. Dotazník byl spuštěn 1. prosince 2019 a do března 2020 ho vyplnilo téměř sto osob. Vlastnímu vytvoření předcházela analýza podobných dotazníků v jiných městech. Město řešilo i otázku, zda vytvořit jednorázovou časově omezenou anketu, nebo dlouhodobý dotazník, který může občan vyplnit i opakovaně. Nakonec v Boskovicích zvolili dlouhodobý dotazník, který poskytuje lepší obraz spokojenosti občanů než jednorázová anketa. Sbírání zpětné vazby bylo jedním z opatření akčního plánu na rok 2019 v rámci strategického plánu města. Město při jeho naplňování zvažovalo, jaký rozsah zvolit, na co všechno se občanů ptát, zda se zaměřit jen na „přepážkové“ agendy, nebo na celý úřad.

V Kyjově oslovují občany mobilním rozhlasem

Mobilní Rozhlas městu umožňuje oslovit občany několika způsoby. Důležitá sdělení rozesílají prostřednictvím SMS zpráv. Tento formát se osvědčil zejména v krizových situacích, a to se potvrdilo i během šíření nákazy covid-19. Další formou oslovení je zpráva do mobilní aplikace určená pro uživatele chytrých telefonů, případně na e-mail. Mobilní Rozhlas ale umožňuje nahrát a odeslat i zvukovou zprávu. Aplikace přehledně zobrazuje základní zprávy o dění na úřadě a ve městě, kulturní, sportovní a další akce. Dále obsahuje informace o úřadu, jako jsou úřední doba, odbory a agendy, kontakty a tipy na výlety.

Integrovanou součástí je aplikace Zmapujto, která funguje jako hlášení závad typu rozbitá lampa, zničená lavička, černá skládka nebo výmol na silnici. Občané si na službu rychle zvykli. I díky propagaci se do Mobilního rozhlasu přihlásilo více než 1 100 kyjovských občanů, tj. zhruba 10 % z celkového počtu lidí, kteří zde žijí. Důležitost efektivního předávání informací se naplno ukázala během koronavirové pandemie. Mobilní Rozhlas město využívalo velmi často, počet registrovaných uživatelů narostl zhruba o čtvrtinu.

Hlavním úkolem po spuštění Mobilního Rozhlasu byla silná medializace a osvěta, aby se občané Kyjova o novince dozvěděli a zanesli do ní své registrační údaje a kontakty. Město vedlo kampaň prostřednictvím médií, sociálních sítí, ale také distribuovalo dopis starosty a přihlašovací formulář do všech poštovních schránek ve městě.

Provozovatel Mobilního Rozhlasu nedávno přišel s novinkou v podobě ankety. Kyjov chce tímto nástrojem občany ještě více zapojit do procesu plánování rozvoje města. Součástí obecního rozpočtu je i participativní složka a anketa může být zajímavý formát, jak o přihlášených projektech nechat hlasovat veřejnost.

Ideathony pořádané mč Praha 13

V roce 2018 přišla městská část Praha 13 s inovativním způsobem, jak zapojit své obyvatele do dění v městské části a umožnit jim definovat inovace a navrhnout konkrétní opatření pomocí ideathonu. Je to společenská událost trvající minimálně 24 hodin, kdy nejrůznější zainteresované strany spolu s odborníky využívají své kolektivní znalosti a kreativitu k nalezení inovativních řešení naléhavých výzev. Účastníky jsou zpravidla 3–5členné týmy, které musí přijít s nápadem během předem stanoveného času. V průběhu práce mají k dispozici mentory, se kterými nápady konzultují. Výsledek prezentují před odbornou porotou v závěru ideathonu. Porota volí vítěze dle předem stanovených kritérií.

Ideathon končí vyhlášením vítězů, kteří obdrží finanční odměnu nebo věcné ceny. Městská část Praha 13 uspořádala zatím 4 ideathony, které byly hrazeny z rozpočtu projektu z operačního programu Zaměstnanost. Díky pozitivním zkušenostem a ohlasu budou ideathony nadále pokračovat i bez dotačních finančních prostředků. Ačkoliv se dají pořádat i za velmi skromných podmínek a při využití vlastních zaměstnanců a prostor i velmi levně, zkušenosti ukazují, že dostatek finančních prostředků na organizaci se odráží na lepších podmínkách pro soutěžní týmy a také na lepších výsledcích. Praha 13 připravila pro ostatní úřady metodiku pořádání ideathonů, informace je k dispozici na www.praha13.cz.

 

Autor: Zuzana Pacinová

Komentáře

0 komentářů