lupa x
user

Komunikace s občany – německá zkušenost

Komunikace s občany – německá zkušenost

07.09.2020 , Aktualizováno 06.01.2021

PRO města a obce

Komunikace s občany – německá zkušenost

Pandemie koronaviru odhalila slabiny digitalizace i silné stránky měst

Nečekaná krize kolem koronavirové epidemie představovala pro do té doby údajně fungující úřady a radnice na okresní a obecní úrovni totální katastrofu. Pouze 12 procent obcí a měst do 5 000 obyvatel mělo připravený nějaký krizový plán. U měst do 20 000 obyvatel bylo do určité míry připraveno okolo 24 procent. Pouze 20 procent obcí a měst bylo schopno udržet minimální provoz úřadů a podporovat občany a firmy vyřizováním minimální agendy každodenního života.

Města ve spolkových zemích jako Severní Porýní-Vestfálsko či Bavorsko omezila 50 až 70 procent činností svých úřadů a radnic nebo kompletně zrušila úřední hodiny a služby. Chybějící digitální struktury nechaly v prvních týdnech krize občany jak v mnoha velkoměstech, tak i v hlavním městě Berlíně na holičkách. Informace si mohli najít jedině na letácích v poštovních schránkách nebo informačních deskách na radnicích. Vzhledem k tomu, že až 90 procent personálu úřadů a radnic zůstalo na home office, byly novinky o aktuálním vývoji krize na oficiálních stránkách opožděné. Mnohé informační služby a dotazy občanů nemohly být vyřízeny, protože úředníci ze svého home office neměli přístup k databankám vzhledem k tomu, že je ochrana dat v Německu stále velkým tabu – alespoň na úrovni státní a místní správy. Proto se zde nadále musí 70 procent žádostí, dotazů a služeb na obecní a okresní úrovni vyřizovat osobně. Dokonce i nutná koordinace s hygienickými stanicemi a dotazy ohledně testování a nových pravidel byly většinou komunikovány spíše běžnými médii než přes komunikační kanály radnic a úřadů.

Krize ukázala několik desetiletí trvající nedostatek investic a potřebnost restrukturalizace úřadů v Německu. Ty mnohdy nejsou schopny zpracovat žádosti a dotazy včas a komunikovat s občany. Například v Berlíně se po sjednocení zapomnělo na reorganizaci sítě místních úřadů. Takže v městských částech, kde žije až 400 tisíc obyvatel, mají občané k dispozici jen dva městské úřady. Ty mají odbavit veškeré záležitosti, ale jsou z finančních důvodů otevřené jen tři dny v týdnu, a to pouze dopoledne. Během koronavirové krize byly dokonce 8 týdnů úplně zavřené. Tento fakt zároveň znamenal odklad zasedání městských a obecných rad, což zapříčinilo ekonomický propad. Místní firmy nebyly schopny získat nutná úřední povolení a uskutečnit rozvojové plány. Proto byla často i finanční podpora zvlášť v době uzavření kvůli koronavirové krizi vyplacena s velkým zpožděním.

Poučení ze situace je proto mnoho. Německo sází v rámci restartu hospodářství na dohnání nedostatků v oblasti digitální komunikace, a to nejen na úřadech, ale i v oblasti školství a vzdělávání. Budoucí úředníci by tak měli být schopni s občany lépe komunikovat, ale i efektivněji vyřizovat jejich záležitosti.

Hannover jako openrathus

V mnoha obcích, ve spolkové vládě či v rámci městské rady dolnosaského Hannoveru se řadu let diskutovalo o zavádění digitalizace. Na rozdíl od spolkové úrovně, kde se kompetence rozdělily mezi několik ministerstev, které si vzájemně kladly překážky, v Hannoveru navzdory pochybovačům vedení města prosadilo digitalizaci. Tamní samospráva v listopadu 2018 získala dokonce ocenění eGovernment Kommunal Award odborného časopisu eGovernment Computing za vývoj a implementaci digitálních strategií ve správě města.

V Hannoveru totiž vytvořili funkci digitalizačního úředníka a „digitální skauty“ v jednotlivých odděleních, kteří zajišťují přenos know-how v administrativních částech města. Výsledkem jsou projekty digitalizace při řízení dopravy, kontrole parkovacích míst a občanských služeb. Plně přístupné veřejnosti jsou informační kanály, domovská stránka hannover.de, vlastní účty Facebook a Twitter, aplikace pro stížnosti nebo služby, jako je veřejné wi-fi na radnici a v dalších budovách města.

Hannover jako i desítky dalších měst vlastní servisní portál značky OpenRathaus (otevřená radnice). Občané mohou podávat žádosti online a komunikovat s místní samosprávou pohodlně z domova nebo na cestách pomocí smartphone. Dokonce je možné ověřování totožnosti přes tzv. eID, tedy přes čip v občanském průkazu.

Hamburk na digitální cestě

Hamburk se považuje za moderní městskou správu a již od roku 2015 je na cestě k digitalizaci. Ve srovnání s ostatními německými městskými správami se zde po dlouhou dobu snažili držet krok s moderními trendy. Na jedné straně jde o efektivní nastavení samotné správy, která poskytuje služby a je schopna nabídnout je zákazníkům rychle, bezpečně a ekonomicky. Z tohoto pohledu je městská správa stále uprostřed změn. IT procesy, které podporovaly administrativní práci jako nástroje, jsou nahrazovány složitými síťovými procesy, které zase do značné míry strukturují administrativu. Digitalizace není jen tématem pro odborníky, stává se klíčovou oblastí administrativního řízení.

Na druhé straně je potřeba rozšířit portfolio online služeb. Vybudování standardizované online přístupové platformy zaměřené na občany i podniky bylo jedním z nezbytných předpokladů – administrativní činnosti mohou být provedeny prostřednictvím internetu až v 65 procentech. V rámci městské správy např. finanční úřad sleduje strategii využití prvků centrální infrastruktury k vytvoření plně elektronických procesů od interní spolupráce a koordinování následných pracovních kroků až po plně elektronické podání ze strany občanů.

Cílem otevřeného úřadu je, aby i další úřady mohly občanem již poskytnuté informace používat a také doplnit své vlastní digitální informace. Proto Hamburk bude v nadcházejících letech nadále rozšiřovat oblast otevřených dat. Za tímto účelem státní archiv provozuje portál transparentnosti Hamburku a společně s dalšími severoněmeckými spolkovými zeměmi založil server digitálního archívu. Občané by měli díky tomu mít možnost okamžitého náhledu do rozhodnutí městské rady a finančních záměrů města.

Nutnost proaktivní komunikace

Změněné podmínky pro komunální komunikaci v průběhu šířící se digitalizace znamenají dvě věci: 1. Posun od poskytovatele informací (obec nebo okres) k uživateli (občanům) vyžaduje aktivnější komunikaci než v době analogových sdělení. Tradiční média již nejsou jediným informačním zdrojem. Oslovují méně a méně občanů a musí stále více ladit svou žurnalistiku s vlastními interakcemi a marketinkovými zájmy. Při komunikaci městům a obcím nezbývá než aktivně využívat vlastních kanálů: brožury, letáky pro občany, tiskové zprávy a příležitostné tiskové briefingy pro zástupce místních médií. Vyhrazené online kanály jsou nyní minimálními požadavky na moderní komunikaci s občany. 2. Internet a sociální sítě zásadně změnily komunikaci na úrovni obcí a okresů. Předchozí adresáti komunikace prostřednictvím médií nebo přímo se samosprávou jsou sami stále aktivnější. Výše uvedené příklady z Hamburku ukazují, že úřady komunikují úspěšně, pokud vnímají změny a jsou schopny vést proaktivní a digitální dialog.

Radnice v Hamburku

 

Co přináší OpenRathaus

Základní služby, které občané a firmy znají z každodenního života, snižují aplikační bariéry a zpřístupňují procesy elektronické veřejné správy: E-platba (pmPlatba) Způsoby platby jako jsou giropay, Paypal, Visa, EC karta nebo paydirekt. koncept rolí a práv Přidělování aktuálních dotazů občanů do působnosti jednotlivých administrativních zaměstnanců.

Dialogová platforma Umožňuje obousměrnou komunikaci mezi úředníky a občany nebo firmami.

Integrace systému služeb občanům Popisy všech administrativních služeb.

Průvodce formuláři Standardizované formuláře pro administrativní služby umožňují kompletní sběr dat, lze je zobrazit v různých jazycích.

Rozhraní pro servisní účet a funkci eID pro celonárodní integraci servisního účtu. Hannover, proslavený veletrhy, řeší kvůli koronaviru pořádání velkých akcí

 

Armin Sandmann

Komentáře

0 komentářů